IT Service Delivery & Improvement Manager bei 80-100%

Ref 2578262 | Date: 11 Sept 2026 GILAI GILAI ist ein Kompetenzzentrum für Informatik und IT-Management im Dienst der Invalidenversicherungsämter (IV) von neunzehn Schweizer Kantonen und Liechtenstein. Organisiert als Verein unterstützt es seine Mitglieder durch den Einsatz integrierter IT-Lösungen. Als menschlich dimensioniertes Unternehmen, das auf Innovation ausgerichtet ist und sich verpflichtet fühlt, unseren Mitgliedern die besten Lösungen und Dienstleistungen anzubieten, suchen wir einen IT Service Delivery & Improvement Manager bei 80-100%. In enger Zusammenarbeit mit internen Teams, unseren Kunden und unseren Partnern spielen Sie eine Schlüsselrolle in der transversalen Steuerung unserer IT-Services in einem komplexen Multi-Vendor-Umfeld. In unmittelbarer Nähe zu Projekten, operativen Teams und Produktionssetzungen verfügen Sie über eine transversale Sicht auf all unsere Produkte und Dienstleistungen. Sie tragen dazu bei, das erwartete Serviceniveau zu gewährleisten, die kontinuierliche Verbesserung zu steuern und das Delivery der Entwicklungen in unsere Betriebsumgebungen zu beherrschen.

Service Management & Improvement
Sie sind die transversale Referenzperson für das Management von Incidents jeglicher Kritikalität, mit einer besonderen Verantwortung in der Steuerung von Major Incidents und Massen-Incidents. In Koordination mit internen Teams und unseren Partnern sorgen Sie für deren ordnungsgemässe Bearbeitung und ziehen über deren Lösung hinaus die notwendigen Lehren, um die Qualität unserer Services nachhaltig zu verbessern. In dieser Funktion:

• steuern und koordinieren Sie Major Incidents und Massen-Incidents bis zur Wiederherstellung des Service;
• gewährleisten Sie eine transversale Sicht auf die Incidents und achten auf die Qualität ihrer Bearbeitung und Nachverfolgung;
• organisieren Sie Lessons Learned und Root Cause Analyses (RCA) und stellen die Nachverfolgung der Umsetzung von Korrekturmassnahmen sicher;
• identifizieren Sie wiederkehrende Incidents und strukturelle Probleme, um diese in Verbesserungsaktionen zu übersetzen;
• pflegen Sie eine konsolidierte Sicht auf die Backlogs im Zusammenhang mit Incidents, Problemen, Sicherheitsaspekten und Schwachstellen unter Berücksichtigung ihrer Kritikalität und ihres Alters;
• steuern Sie die Service Levels (SLA), die Qualitätsindikatoren und die Performance der Services, analysieren Abweichungen und Trends und koordinieren die notwendigen Verbesserungsaktionen;
• bereiten Sie Service Reviews vor, leiten diese und achten auf die Nachverfolgung der damit verbundenen Zusagen;
• steuern Sie das Design, die Implementierung, die Governance und die Weiterentwicklung der Ticketing-Plattform in Verbindung mit den Service Management Prozessen und den Bedürfnissen der Product Owner;
• nutzen Sie operative Daten, um Risiken, Wiederholungen und Chancen für die kontinuierliche Verbesserung zu identifizieren.

Service Delivery Management
Sie tragen dazu bei, das Delivery der Entwicklungen unseres Informationssystems in die Betriebsumgebungen zu strukturieren und zu beherrschen. In enger Verbindung mit den Projekten und den operativen Teams antizipieren Sie die Auswirkungen von Änderungen auf die Services und achten darauf, dass betriebliche Anforderungen und die erwarteten Service Levels bereits vor den Produktionssetzungen berücksichtigt werden. In dieser Funktion:

• gewährleisten Sie eine transversale Governance der Delivery-Aktivitäten, der Releases und der Produktionssetzungen über alle Produkte und Services hinweg;
• entwickeln und pflegen Sie eine konsolidierte Sicht auf geplante Änderungen und deren Auswirkungen auf die Services;
• begleiten Sie Projekte bei der Vorbereitung ihres Übergangs in die Produktion und achten auf die Berücksichtigung von Betriebs- und Servicequalitätsanforderungen;
• koordinieren Sie die an der Vorbereitung und Durchführung der Produktionssetzungen beteiligten internen und externen Akteure;
• achten Sie auf die Beherrschung von Risiken, Abhängigkeiten und Voraussetzungen sowie auf die gute operative Vorbereitung der Produktionssetzungen;
• nutzen Sie die Erkenntnisse aus Incidents und Problemen, um die Delivery-Praktiken weiterzuentwickeln und die mit Änderungen verbundenen Risiken zu reduzieren.

Ihr Profil
Erfahrung & Expertise
Sie verfügen über einen höheren Abschluss in Wirtschaftsinformatik, Ingenieurwesen, Informationssystemen oder einem verwandten Bereich (FH, Universität, EPFL oder gleichwertiger Titel); eine ITIL-Zertifizierung ist ein Vorteil. Sie verfügen über nachgewiesene Erfahrung im Service Management, Service Delivery oder IT Operations, idealerweise erworben in einem komplexen Multi-Vendor-IT-Umfeld. Sie beherrschen die ITIL-Praktiken, insbesondere in den Bereichen Service Level, Incident, Problem, Change und Continual Improvement Management, und besitzen praktische Erfahrung in der Steuerung von Major Incidents, SLAs und Servicequalitätsindikatoren.

Technische Kultur & Sicherheit
Sie verfügen über ein gutes Verständnis der Prozesse für Release, Change, Produktionssetzung und Transition in den Betrieb sowie über fundierte Kenntnisse in der Informationssicherheit, im Schwachstellenmanagement und in operativen Risiken. Ihre technische Kultur ermöglicht es Ihnen, effektiv mit Spezialisten aus den Bereichen Applikation, Infrastruktur, Entwicklung und Cybersicherheit zu interagieren, während Sie gleichzeitig den notwendigen Abstand bieten, um deren Analysen zu hinterfragen.

Ansatz & Zusammenarbeit
Strukturiert, pragmatisch und mit guten Analyse- und Priorisierungskapazitäten ausgestattet, fühlen Sie sich in einer transversalen Rolle wohl. Sie können mehrere Akteure ohne hierarchische Verbindung koordinieren, sowohl mit technischen Teams als auch mit dem Management kommunizieren und die Nachverfolgung der Massnahmen bis zu deren Umsetzung sicherstellen. Praxisnah bevorzugen Sie einen faktenbasierten Ansatz und versuchen, Erkenntnisse in konkrete und nachhaltige Verbesserungen umzuwandeln.