Responsabile contatto clienti (100%)

L’Office cantonal des assurances sociales è un'istituzione autonoma di diritto pubblico e costituisce un polo di competenze nelle assicurazioni sociali del 1er pilier. Gestisce e coordina quattro regimi di assicurazione: assicurazione per la vecchiaia e i superstiti, assicurazione per l'invalidità, assegni familiari e indennità per perdita di guadagno. Per affrontare le sfide attuali, l’OCAS è alla ricerca di un-e

Responsabile contatto clienti (100%)

All'interno dell'ambito dei servizi condivisi e alla guida del settore contatto clienti, assicurate la prima presa in carico delle richieste delle persone assicurate, degli affiliati e dei partner dell'OCAS, dal primo contatto fino alla trasmissione di dossier qualificati alle unità operative. Riportate direttamente al responsabile dell'ambito e garantite la qualità così come la continuità del servizio sui canali affidati: telefonia, sportello, posta fisica ed elettronica. Riunite all'interno di questo settore di nuova creazione quattro servizi: l'accoglienza, la base terzi, la logistica della Caisse e la logistica dell'Assurance-Invalidité. Gestite i relativi responsabili, vigilate sulla conformità dei dati delle persone fisiche e giuridiche registrati nella base terzi. Concordate con le unità operative i criteri di trasmissione dei dossier e gli impegni di servizio. Fate evolvere i canali affidati al settore nell'ambito della digitalizzazione e della strategia omnicanale definita dall'istituzione, in stretto contatto con le unità operative e l'informatica. Rispondete dell'immagine del settore e dell'attuazione dei valori dell'OCAS. Questa posizione si rivolge a una persona rigorosa e orientata al servizio, esperta nella conduzione di team e del cambiamento, e proveniente dalla relazione clienti, dalla gestione dei dati o dalla logistica della posta.

Le vostre diverse missioni

• Pilotare il settore contatto clienti e federare i team attorno a una cultura di lavoro comune, allineata ai valori e ai principi direttivi dell'OCAS
• Implementare la strategia del settore nel tempo, anticipare le evoluzioni necessarie e accompagnare i responsabili nell'adattamento delle pratiche
• Coordinare i quattro servizi, seguire i loro obiettivi e lo sviluppo della loro performance operativa
• Pianificare il fabbisogno di personale, sostenere i responsabili di servizio nelle loro responsabilità manageriali e favorire lo sviluppo delle competenze
• Rappresentare il settore presso i partner interni ed esterni, e difendere le sue sfide in una logica di collaborazione e di qualità del servizio
• Posizionare il settore come porta d'ingresso dell'OCAS sui canali che gli sono affidati e formulare proposte al programma di gestione della relazione clienti
• Offrire un'accoglienza e una risposta di primo livello affidabili alle persone assicurate, agli affiliati e ai partner
• Gestire i flussi in entrata, dalla ricezione delle richieste e dei documenti alla loro indirizzazione verso i servizi competenti nei tempi previsti
• Garantire l'affidabilità, la conformità e l'aggiornamento delle basi dati dei terzi
• Supervisionare le spedizioni di massa (stampa, imbutimento, spedizione)
• Condurre l'evoluzione dell'organizzazione e degli strumenti senza interruzione delle prestazioni
• Preparare e seguire il budget del settore e stipulare i contratti del suo perimetro in qualità di acquirente

Il vostro profilo

• Titolare di un master in gestione, in scienze economiche e sociali, in comunicazione o in un ambito collegato all'attività, o formazione / esperienza giudicata equivalente
• Minimo 5 anni di esperienza nella relazione clienti, nella gestione di dati o di flussi documentali, nelle assicurazioni sociali, in un ambito istituzionale o bancario
• Titolare di un CAS / DAS in management o management pubblico, un plus
• Conoscenza dei principi della LPD
• Conoscenza della LPGA e della LIPAD, un plus
• Conoscenza della norma ISO 18295, della gestione documentale e delle basi dati, un plus
• Francese: perfetta padronanza orale e scritta
• Tedesco: buona padronanza orale e scritta, un plus
• Altre lingue, un plus
• Capacità di integrare, declinare e sostenere una visione strategica, di pilotare e accompagnare il cambiamento in un ambiente complesso
• Attitudine ad integrare parametri complessi e vari, alla definizione delle priorità, alla presa di decisioni e alla concretizzazione delle azioni, con un pilotaggio tramite indicatori
• Capacità di analisi e sintesi, spirito d'iniziativa e forza propositiva
• Facilità di adattamento, senso del servizio, doti relazionali e attitudine al lavoro collaborativo
• Resistenza alle tensioni, determinazione e tenacia

Ce que nous offro j4id10464400jm j4it1044jm j4iy26jm